В отчете "Обращения" хранятся сводные данные по обращениям

Отображение информации

Отчет можно разделить на две части

Показатели:

• Обращения – количество обращений.
• Клиенты – количество уникальных клиентов, создавших обращения.
• Сообщения – суммарное количество сообщений во всех обращениях и событий по обращениям (например, учитываются события типа "Назначено на группу ...", "Назначено на ...", "... закрыл обращение").
• Оценка – среднее арифметическое всех оценок по обращениям, округлённое до целого числа всегда в меньшую сторону.
• Продолжительность – время, прошедшее с момента создания обращения до момента его закрытия. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
• Среднее время реакции – время, прошедшее с момента назначения обращения на оператора до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям. Поле доступно только в выгрузке отчёта в форматах XLSX/CSV.
• Время в очереди – время, прошедшее с момента создания обращения до момента назначения его на оператора. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
• Время ответа – время, прошедшее с момента создания обращения до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.

Группировка:

• По часам, дням, неделям, месяцам.
• По каналу.
• По типу чата.
• По категории.
• По группе пользователей.
• По оператору, на которого обращение назначено.
• По оператору, принявшему обращение.
• По оценке.

Сводная таблица

В сводной таблице отображаются данные отчета, сгруппированные по каналу, категории, группе или оператору.

Фильтры отчета

• По периоду времени.
• По каналу.
• По типу чата.
• По категории.
• По группе.
• По оператору, на которого обращение назначено.
• По оператору, принявшему обращение.
• По оценке.

Экспорт данных

Отчеты поддерживают экспорт сырых данных, на основе которых построены графики и сводные таблицы.

Для экспорта отчета:

1. Задайте необходимый период и фильтры.
2. В выпадающем списке в правом верхнем углу выберите формат данных.
   
3. После этого автоматически начнется скачивание файла.