Правило распределения, созданное по-умолчанию

После создания сегмента, автоматически создается:

  • роль в сегменте "Администратор", куда вносится пользователь создавший сегмент
  • группы распределения "Операторы" (пустая) и "Администратор сегмента" (в данной группе распределения автоматически добавлен  пользователь создавший сегмент)
  • правило распределения "Правило 1", в соответствии с которым все обращения распределяюся на группу распределения "Администратор сегмента" (где пользователь создавший сегмент)


То есть, администратор после согдания сегмента и добавления каналов может протестировать принятие обращений - все обращения будут распределяться на него


Создание правила распределения

1Для этого в закладке "Все правила распределения" нажмите на кнопку "Создать правило" (в правом верхнем углу)
2

В окне создния правила распределения обязательно указать:

  • Название правила распределения
  • Выбрать ранее созданную группу распределения


Дополнительные параметры:

  • Распределять на группу, только если есть операторы онлайн - обращение распределяется на выбранную группу распределения только если в ней есть хотя бы один пользователь в статусе "Активен"
  • Ограничить правило распределения по времени - обращение распределяется на выбранную группу распределения только если обращение пришло в указанный период времени
  • Фильтры по каналам, категориям, маркерам, рейтингу клиента, группе клиента, приоритет


Дополнительно можно выбрать, что обращение соответствующая выбранным параметрам и фильтрам будет иметь определенный приоритет


3После введения данных в окне создания правила распределения нажмите кнопку "Создать" и новое правило распреденения появится во вкладке "Все правила распределения"


Пример простого правила распределения


Пример:

У наших клиентов есть вариант работы, когда все обращения распределяются на одну группу операторов, а уже операторы могут перерраспределять обращения в ходе работы с обращенияем.

Для реализации данного принципа работы нужно:

1Нужно создать три группы распределения "Операторы", "Техподдержка", "Отдел продаж"

2

Нужно создать правило распределения.

Так как нам нужно распределять только на одну группу распределения все обращения, то мы пишем только название и выбираем группу распределения "Операторы"



3А уже оператор при работе с обращением в разделе "Входящие", в правой колонке может перераспределить обращение на другу группу 


Пример сложного правила распределения

Пример:

В коллцентре повышенное количество обращений с 9 до 10 и нужно для ключевых клиентов выделить отдельную группу распределения именно на это время (дополнительные операторы, которые подключаются когда избыточная нагрузка), чтобы их обращения обрабатывались максимально быстро

1

Создайте группу распределения "Операторы (доп линия)" - где будут дополнительные операторы, которые подключаются когда избыточная нагрузка. Добавитье туда операторов


2

Если ключевые клиенты - не обьеденены единым каналом или в одном канале только некоторые клиенты являются ключевыми, то:

  • Можно переименовать один из маркеров в "Ключевые" и присвоить его нужным клиентам
  • Можно создать группу клиентов "Ключевые клиенты" и добавить нужных клиентов в группу

3

Нужно создать ряд правил распределения.

На самый верх нужно поместить правила с наиболее "узкими" условиями, а внизу простое без условий

Разберем правило распределения обращений от ключевых клиентов во время избыточной нагрузки на коллцентр

  • Указываем название и группу распределения  "Операторы (доп линия)"
  • Активируем настройку "Распределять на группу, только если есть операторы онлайн", чтобы в ситуации если активный операторов нет, то обращение не распределялось на эту группу, а переходило на следующее правило распределения
  • Указываем время с 9 до 10
  • Указываем как мы понимаем, что это ключевой клиент - фильтр по маркерам или по группам клиентов
  • Присваиваем приоритет обращениям 1 (не обязательно, если на данную группу распределяются обращения только с этого правила распределения)

Нажимаем кнопку "Сохранить"




4Правило распределения создано



  • No labels