iQChannels содержит ряд инструментов, которые позволяют производить тесную интеграцию с CRM и другими с учетными системами. Инструменты платформы позволяют выстраивать как одностороннюю и двухстороннюю интеграцию.
Интеграция с CRM может быть выполнена в части:
1. Построение единого окна - встраивание виджета в CRM для общения с клиентами в режиме единого окна из CRM.
2. Базового обмена данными - идентификация, авторизация, получение карточки и продуктов клиента, получение продуктовой витрины, и получение событий клиента (открытия обращений, отправка сообщений и прочее).
3. Полной интеграции - реализация собственного окна чата в CRM на основе внутреннего API платформы.
На схеме показана омниканальная работа платформы со всеми цифровыми клиентскими каналами в режиме единого окна в CRM. Кроме встраивания виджета, подключено несколько интеграционных API, отвечающих за:
Для того, чтобы в iQChannels операторы могли работать с авторизованными клиентами и видеть их данные, необходимо подключить авторизацию клиентов в ДБО или CRM.
Если в качестве канала обращения используется авторизованная зона мобильного или веб-приложения, то для идентификация клиентов и получение карточки из CRM, ДБО или любой другой системы реализовывается с помощью специального протокола авторизации клиентов Auth API. Авторизация клиентов происходит автоматически при наличии токена полученного из родительского приложения, в которое встроен чат (мобильное приложение или веб-приложение).
Ознакомиться с протоколом авторизации можно в разделе Протокол авторизации клиентов.
Если в качестве канала обращения используется неавторизованная зона приложения, сайта или социальная сеть, то перед авторизацией клиента необходимо выполнить его идентификацию. Для идентификации клиентов в платформе iQChannels реализован такой инструмент, как Search client API, который позволяет идентифицировать клиента и получить его уникальный ключ. С данным ключом выполняется авторизация клиента с получением его карточки из внешней системы.
Для выполнения процесса идентификации платформе iQChannels потребуется первичный идентификатор (номер телефона, идентификатор в социальной сети, имя аккаунта, email и прочее), который будет получен из карточки клиента iQChannels. А если первичного идентификатора не окажется в карточке, то система автоматически запросит данную информацию у клиента (либо идентификатор, либо все данные по форме запроса персональных данных). Для разных каналов предусмотрены разные идентификаторы, а для некоторых каналов есть возможность настройки типа идентификатора.
Подробнее о протоколе идентификации в разделе Search client API.
Для построение режима единого окна, в iQChannels реализован готовы виджет АРМ оператора, который можно встроить в CRM в различных вариантах. При необходимости можно использовать несколько вариантов в зависимости от контекста приложения.
Данный вариант подразумевает минимальную связанность двух продуктов и при открытии чата, CRM нет необходимости знать об открытых обращениях клиентов.
Окно чата iQChannels встраивается как "мини-приложение" и при его инициализации вся работа происходит в нем. При этом из окна рабочего места оператора iQChannels остается возможность открыть карточку клиента в CRM. В этом случае, CRM получит событие "open_client" и сможет загрузить карточку клиента.
Пример встраивания чата iQChannels в CRM:
... <!-- Код iFrame для встраивания на страницу --> <iframe src="https://iqchannels.iqstore.ru/" width="100%" height="700" id="iQChannels"></iframe> ... <!-- скрипт для работы с чатом --> <script> function openDialog(){ var myIframe = document.getElementById("iQChannels"); if (myIframe){ myIframe.contentWindow.postMessage({ "Type": "write_to_client", "WriteToClient": { "Search": "Строка для поиска клиента по имени, ИНН, ID в ДБО или CRM" } }, '*'); } } </script> ... <button onclick="openDialog()">Открыть поиск</button> ... |
Подробнее о встраивании и о возможных событиях для CRM в разделе PostMessage API
Данный вариант встраивания отличается от варианта № 1 тем, что iframe, в который встраивается чат, является плавающим окном и может быть свернут или не закрывается при переходах между разделами CRM.
Реализация плавающих свойств iframe и механизма сворачивания и изменения размеров чата лежит на стороне CRM.
В данном варианте CRM подписывается на дополнительные события iQChannels, для реализации автоматического раскрытия и закрытия карточки клиента в родительском окне CRM при открытии \ закрытии обращения в чате (open_client_from_ticket, close_client_from_ticket).
Подробнее о встраивании и о возможных событиях для CRM в разделе PostMessage API
В данном варианте подразумевается что чат можно будет открыть непосредственно из карточки клиента в CRM. В этом случае iQChannels должен знать идентификаторы клиентов в CRM, либо CRM система должна знать идентификаторы клиентов в iQChannels. Для этого необходимо не только встроить виджет чата, но и подключить соответствующее API (см. раздел 4. Передача событий и других активностей). Все API для организации более тесной интеграции описана в следующих разделах данной статьи.
В данном режиме при инициализации чата iQChannels сразу будет открываться окно диалога с клиентом.
Пример встраивания чата iQChannels в CRM
... <!-- Код iFrame для встраивания на страницу --> <iframe src="https://iqchannels.iqstore.ru/" width="100%" height="700" id="iQChannels"></iframe> ... <!-- скрипт для работы с чатом --> <script> // с данным режимом сразу будет открываться окно диалога с клиентов при переходе на страницу. window.onload = function () { openChat(); } function openChat () { // Если требуется открыть диалог с клиентом const clientId = айди нужного клиента const ticketId = либо айди тикета const crmID = либо crmID клиента можно всё вместе const myIframe = document.getElementById('iQChannels'); if (myIframe) { myIframe.contentWindow.postMessage({ 'Type': 'open_iframe_ticket', 'OpenTicket': { 'ClientId': clientId, 'TicketId': ticketId, 'CRMID': crmID } }, '*'); } } </script> ... |
Подробнее в разделе PostMessage API
В платформе iQChannels реализован такой инструмент, как Webhooks API, который позволяет внешним, по отношению к iQChannels, системам подписываться на события чата iQChannels. Webhooks API позволяет CRM, ДБО и другим внешним системам получать вызовы со стороны iQChannels на события в публичном API и быть в курсе о наличии открытых обращений, истории взаимодействия с клиентом, используемых каналах связи, сегментах обслуживания, о принявшем обращение операторе и другой информации, связанной с обслуживанием клиента.
Подробнее в разделе Webhooks API.
iQChannels позволяет выделить и закрепить за клиентом персонального менеджера, который будет его обслуживать. Назначение персональных менеджеров можно выполнять как в ручном режиме, так и в автоматизированном режиме, получая данные из внешней системы CRM или ДБО. В автоматизированном режиме синхронизации, iQChannels периодически запрашивает список персональных менеджеров и их клиентов и обновляет соответствующие связи. параметры синхронизации настраиваются в разделе "Внешние системы" в каждом конкретном проекте (сегменте клиентов).
Подробнее в разделе PersMgr Sync API.
В случаях когда чат-боту iQBot необходимо получить данные из внешней системы, в комплексе инструментов iQBot есть возможность конструировать интеграции с внешними системами. Такие интеграции позволят боту получать необходимую информацию из внешних источников онлайн в рамках выполняемого сценария обслуживания клиента.
Для предоставления документации по iQBot обратитесь в службу технической поддержки iQStore.
iQChannels построена на базе открытого API, который позволяет решать самые сложные задачи интеграции нескольких информационных систем.
Подробнее в разделе Internal API