...

Допустим, сформировалась очередь и у оператора освободился слот – какое обращение распределится первым?

1. Обращение для персонального менеджера

Самыми первыми распределяются обращения от персональных клиентов к соответствующим персональным менеджерам

2. Приоритет+ДатаВремя обращения

1. Если есть обращения с приритетом 1, то распределяем обращения с приоритетом 1 от самого раннего до самого позднего.

2. Если есть обращения с приритетом 2, то распределяем обращения с приоритетом 2 от самого раннего до самого позднего.

3. Если есть обращения с приритетом 3, то распределяем обращения с приоритетом 3 от самого раннего до самого позднего.

4. Если есть обращения с приритетом 4, то распределяем обращения с приоритетом 4 от самого раннего до самого позднего.

5. Если есть обращения с приритетом 5, то распределяем обращения с приоритетом 5 от самого раннего до самого позднего.

Подробнее о приоритетах тут: Приоритет обращений

3. Количество слотов

Если вы настроите количество распределяемых обращений на оператора - 5, то остальные обращения будут в очереди. - обращения распределятся на группу распределения, но оператор будет "В очереди".

Как только у оператора освободится слот, на него из очереди распределится новое обращение.

Пример:

Предположим, что одно правило распределения, что все обращения попадают на одну группу распределения "Операторы"

В группе рапределения 3 оператора

Макс. назначенных обращений на оператора: 5 обращений

Пришло 17 обращений и распределнилось на группу "Операторы"

Тогда в работе будут 15 обращений (3х5), а 2 будут распределены на группу, но в столбце по данным операторв будет написано "В очереди"