Список изменений:

1. Работа с обращениями:

Новый модуль "Опросы"

IQSD-762, IQSD-933

Новый модуль позволяет:

• С помощью конструктора опросов создавать анкеты с различными вариациями вопросов (оценка, ввод текста и выбор значения)

• Проводить индивидуальные опросы в различных клиентских каналах
• Получать статистику по каждому опросу

Лицензия: Модуль "Опросы"

Управление доступами к быстрым ответам и личные быстрые ответы

IQSD-688, IQSD-699, IQSD-708

Улучшен интерфейс "Быстрых ответов", и добавлена возможность управления доступами к категориям быстрых ответов 

Лицензия: Базовая лицензия

Для операторов добавлена возможность управления собственной библиотекой быстрых ответов. Доступ на данный функционал присваивается роли в сегменте

Лицензия: Модуль iQPro

История намерений

IQSD-761

В интерфейс рабочего места оператора добавлена новая вкладка "История намерений", где отображаются обращения по категориям в хронологическом порядке

Лицензия: Модуль iQPro

Проверка орфографии

IQSD-775

Добавлена возможность вручную проверять сообщения на ошибки, а также добавлена настройка, ограничивающая отправку сообщений от оператора если там обнаружены ошибки

Лицензия: Модуль iQPro

Теги в обращениях

IQSD-711, IQSD-712, IQSD-726

Добавлена возможность создавать и присваивать обращению любое количество тегов. Во вкладке "Обращения" в сегменте добавлен фильтр по тегам

Лицензия: Модуль iQPro

Повторные обращения от клиента

IQSD-742, IQSD-922, IQSD-900

В механизме распределения обращений добавлена возможность включить механизм распределения повторных обращений на операторов, которые ранее закрыли данный диалог.

Лицензия: Базовая лицензия

Упущенные обращения 

IQSD-839, IQSD-840, IQSD-841, IQSD-842

Реализован механизм отслеживания упущенных обращений, который позволяет:

• Отслеживать два типа упущенных обращений: "Клиент ушел на этапе очереди" и "Клиент ушел после распределения оператора"
• Мониторить количество и процент упущенных обращений отображается на дашборде
• Получать специализированный отчет по упущенным обращениям и контролировать упущенные обращения в сводный отчете "Обращения"

Лицензия: Модуль iQPro

Запрос персональных данных 

IQSD-658

В обращениях от неавторизованных клиентов теперь можно отправлять клиенту форму запроса персональных данных.

Лицензия: Модуль iQPro

Блокировка клиентов

IQSD-781

Реализован механизм блокировки клиентов и обращений, с возможностью:

• Задавать период блокировки
• Сопроводить блокировку комментарием
• Уведомить супервизора/администратора о блокировки клиента
• Управлять заблокированными обращениями и клиентами
• Настраивать правила обработки последующих обращений от заблокированных клиентов

Лицензия: Модуль iQPro

Антимат

IQSD-656

Добавлена проверка на наличие нецензурной лексики в сообщениях от оператора или от клиента. Данная ситуация считается отклонением и фиксируется в отчете "Отклонения" и в блоке "Отклонения" на дашборде. Администратор/супервизор уведомляется о наличии нецензурной лексики в обращении

Лицензия: Базовая лицензия

Доработка омниканальности

IQSD-271, IQSD-682, IQSD-857, IQSD-858, IQSD-859, IQSD-863, IQSD-864, IQSD-865, IQSD-868, IQSD-869, IQSD-877, IQSD-879, IQSD-883, IQSD-884

• В разделе "Входящие" и на странице клиента история переписки и карточка авторизованного клиента отображается омниканально
• В форме "Написать клиенту" в разделе "Входящие" и на странице клиента можно сразу выбрать нужны канал, где присутствует данный клиент
• Улучшили отображение каналов во вкладке "Клиенты" и добавили отображение всех каналов клиента. 
• Поиск во вкладке "Клиенты" происходит омниканально и в результатах поиска отображает авторизованный мастер-аккаунт

Лицензия: Базовая лицензия

Доработка раздела "Входящие" (рабочее место оператора)

IQSD-412, IQSD-413, IQSD-709, IQSD-737, IQSD-817, IQSD-867,  IQSD-875, IQSD-891, IQSD-893

• Добавлена возможность удаление сообщений в ВК и Telegram

• Улучшена панель быстрых действий в разделе "Входящие"

• Улучшена правая панель (карточка клиента) в разделе Входящие

• Улучшена панель информации об обращении в истории переписки в разделе "Входящие"
• Добавлена настройка требования обязательной установки категории обращении при закрытии

Лицензия: Базовая лицензия

Доработки со стороны клиента

Доработка виджета

IQSD-788, IQSD-876

• Доработано отображение цитирования картинок и документов
• Добавлено уведомление, если клиент пытается загрузить файл превышающий допустимый размер

Лицензия: Базовая лицензия

Доработка работы чата в мессенджерах

IQSD-770, IQSD-916, IQSD-917

• Исправлено некорректное отображение интерактивного компонента "Карточка" в Viber
• Добавлена возможность поставить оценку оператору в WhatsApp и ВК

Лицензия: Базовая лицензия

2. Инструменты супервизора:

Доработка отчетов

IQSD-789, IQSD-790, IQSD-812, IQSD-813, IQSD-814, IQSD-820, IQSD-450, IQSD-794, IQSD-901, IQSD-915

Существенно доработаны отчеты:

• Доработано отображение в столбце "Дата" в отчете "Статистика по датам" более корректным, в разрезе часов/дней - при формировании отчета по часам - часы вынесли отдельным столбцом, при формировании отчета по неделям - скрываем столбец "День недели"
• Добавлены данные по FCR и SL в отчеты: Обращения, Пользователи, Категории, Статистика по часам/датам
• Добавлен параметр Ut (Utilization) в отчет "Время работы"
• Доработан отчет "Статусы": добавление статуса "Работа с обращениями" и фильтра по нему
• Добавлен график по городам в отчет "Клиенты"
• Исправлен формат отображения даты в отчетах с ГГГГ-ММ-ДД на ДД.ММ.ГГГГ
• Исправлена некорректная выгрузка в отчете "Отклонения" - тип отклонения ранее был на английском языке

Лицензия: Модуль "Отчеты"

Доработка дашборда

IQSD-601, IQSD-717, IQSD-719, IQSD-834, IQSD-854, IQSD-925

• Добавлено процентное значение в плашку "Время до 1 ответа"
• Добавлен показатель "Нагрузка" в плашку "Топ-5 обращений в работе (по операторам)
• Скорректировано отображение десятичных значения на графике
• Добавлена возможность настраивать плашку "Время до 1 ответа" (Лицензия Модуль iQPro)
• Добавлена возможность настраивать отображение плашек на дашборде  (Лицензия Модуль iQPro)

Лицензия: Добавление показателей - Базовая лицензия. Настройка дашборда - Модуль iQPro

Доработка вкладки "Обращения" в сегменте

IQSD-560, IQSD-703, IQSD-721, IQSD-808, IQSD-809, IQSD-844, IQSD-959

• Добавлен в таблицу столбец "Инициатор обращения", где отображается какое это обращение: входящее или исходящее
• Добавлен поиск обращений по тексту (Лицензия Модуль iQPro)
• Добавлен в таблицу столбец "Среднее время ожидания ответа оператора"
• Доработка расчета времени в обработке обращений
• Исправлена запись параметра "Время в очереди"
• Исправлена проблема некорректной записи параметров "Время реакции" и "Время до 1 ответа"
• Исправлено ограничение в массовой передаче обращений: теперь пользователь может передать выбранные обращения на себя (Лицензия Модуль iQPro)

Доработка функционала для работы с обращениями

IQSD-548, IQSD-583, IQSD-680, IQSD-684, IQSD-914, IQSD-921, IQSD-949, IQSD-950

• Улучшен механизм автоответов при исходящем обращении - теперь не отправляется автоответ с типом "Все операторы заняты" и уведомление об увеличенном времени ожидания ответа оператора пока клиент не ответит
• Исправлено некорректное распределение на подгруппы
• Добавлен новый тип отклонения "Низкая оценка"
• Добавлена настройка возврата отложенного обращения из очереди, если клиент написал (Лицензия Модуль iQPro)
• Добавлено уведомление о новом сообщении от клиента в отложенном обращении (Лицензия Модуль iQPro)
• Добавлено информирование клиента о среднем/увеличенном времени ожидания первого ответа оператора (Лицензия Модуль iQPro)
• Добавлена новая настройка email-канала, позволяющая отправлять не по одному сообщению, а формировать письмо из нескольких сообщений (Модуль Email-канал)
• Для анализа сколько раз был подключен продукт/услуга, во вкладку "Продукты и услуги" в сегменте добавлен столбец "Количество подключений" и сортировку по нему (Модуль "Витрина продуктов")

Доработка вкладки "Клиенты и страницы клиента

IQSD-468, IQSD-517, IQSD-602, IQSD-736, IQSD-851, IQSD-886

• Добавлена сортировка к таблице "Все клиенты"
• Добавлен фильтр активности клиентов во вкладку "Клиенты"
• Улучшено отображение информации на странице клиента - данные разделены на отдельные плашки: Общая информация, Связанные аккаунты, Контакты, Социальные сети, Данные по обращениям, Подразделения, Дополнительная информация
• Реализовано отображение истории всех рассылок на странице клиента во вкладке "Рассылки"
• Добавлен дашборд на странице клиента, отображающий: Количество обращений по каналам, Оценка качества работы операторов, Топ-5 категорий обращений по которым обращался данный клиент (Лицензия Модуль IQPro)
• Добавлен новый вебхук, если обращения передаются определенной группе операторов

3. Администрирование сегмента:

Графики работы

IQSD-653, IQSD-713, IQSD-714, IQSD-723, IQSD-771

Добавлена возможность создавать любое количество графиков работы:

• В сегменте, во всех таблицах с пользователями добавлен столбец "Графики работы" и фильтр по нему - можно посмотреть у кого какой график работы, чтобы формировать группы распределения.
• В отчете "Время работы" зафиксировано сколько пользователь должен отработать и сколько было отработано.

Лицензия: Модуль iQPro

Навыки у пользователей

IQSD-828, IQSD-829, IQSD-830, IQSD-849

Добавлена возможность присваивать пользователю любое количество навыков, которые позволят удобно формировать группы распределения

Лицензия: Модуль iQPro

Доработка доступов

IQSD-941, IQSD-942, IQSD-945, IQSD-946, IQSD-948

• Разделено отображение доступов на две части: доступы для работы операторов в разделе "Входящие" и доступы к вкладкам в сегменте
• Доработано полномочие "Управление автоответами" в сегменте
• Исправлен доступ на просмотр к вкладке "Пользователи" в сегменте
• Исправлен доступ на просмотр к вкладке "Продукты и Услуги" в сегменте
• Исправлено полномочие "Просмотр обращений" в сегменте

Лицензия: Базовая лицензия

Разделение ролей в сегменте и групп распределения

IQSD-722, IQSD-763, IQSD-943 

Группы распределения и роли в сегменте теперь независимы друг от друга

Улучшена вкладка "Распределение" в сегменте в части удобства управления:

• В правиле распределения исправили ссылку в строке "Распределяем на группу операторов:" - теперь она переходит на указанную группу распределения
• Группы распределения перенесены во вкладку "Распределение" на отдельную закладку "Группы распределения"
• Настройки распределения вынесены на отдельную закладку "Настройки правил распределения"

Лицензия: Базовая лицензия

Доработка раздела "Настройки"

IQSD-406, IQSD-919 

В разделе "Настройки" доработаны настройки автоматического перехода пользователя в неактивный статус, а так же добавлена настройка автоматического разлогинивания пользователя.

Для удобства работы с технической поддержкой в раздел "Настройки" - закладка "Лицензия и версия" добавили отображение текущей версии iQChannels

Лицензия: Базовая лицензия

4. Доработка корпоративного чата:

Доработка корпоративного чата

IQSD-707, IQSD-743, IQSD-822

• Добавлена возможность удалять сообщения
• Добавлено выпадающее меню при нажатии на сообщение
• Добавлена возможность упоминания (адресные сообщения) в группе

Лицензия: Лицензия "Корпоративный чат"

5. Доработка постинга и рассылок:

Доработка постинга и рассылок

IQSD-492, IQSD-593, IQSD-697

• Реализована возможность добавления нескольких картинок к посту (Модуль "Управление постами в социальных сетях")
• Добавлена статистика по постам в ВК (Модуль "Управление постами в социальных сетях")
• Добавлена возможность просмотра получателей рассылки во вкладке "Рассылки" (Модуль "Рассылки")