Категории являются инструментом для группировки входящих обращений. Внутри проекта категории организованы в двухуровневую иерархию: категории могут быть на верхнем уровне или сгруппированы по папкам.
В текущей версии категории назначаются операторами вручную. В следующих версиях категорию обращения будет выбирать сам клиент перед началом переписки, и их можно будет использовать в настройках распределения обращений на группы операторов.
Для назначения категории на обращение см. Изменение категории обращения.