...
- Обращения – количество обращений.
- Клиенты – количество уникальных клиентов, создавших обращения.
- Сообщения – суммарное количество сообщений во всех обращениях и событий по обращениям (например, учитываются события типа "Назначено на группу ...", "Назначено на ...", "... закрыл обращение").
- Оценка – среднее арифметическое всех оценок по обращениям, округлённое до целого числа всегда в меньшую сторону.
- Продолж. Продолжительность – время, прошедшее с момента создания обращения до момента его закрытия. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
- Среднее время реакции – время, прошедшее с момента назначения обращения на оператора до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям. Поле доступно только в выгрузке отчёта в форматах XLSX/CSV.
- Время в очереди – время, прошедшее с момента создания обращения до момента назначения его на оператора. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
- Время ответа – время, прошедшее с момента создания обращения до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
...