...
2. Процессы при которых обращение распределяется на оператора
Так как обычные обращения (Тип чата = "Общий чат") отличаются от системы распределения обращений от персональных клиентов (Тип чата = "Чат с персональным менеджером"), то мы их будем рассматривать раздельно
2.1 Процессы распределения в общем чате
Обращения попадают на оператора при следующих событиях
| № | ПРОЦЕСС | УЧЕТ СЛОТОВ | ТИП ЧАТА | ЛИЦЕНЗИЯ | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Распределение в соответствии с Правила распределения | Распределение в соответствии с правилами распределения происходит с учетом слотов |
| Общий чат | Базовая | ||||||||
2 | Повторное распределение обращения | Если обращение повторное и оператор, который работал с предыдущим в статусе "Активен", то обращение сразу распределяется на него поверх слотов. Иначе, идет стандартно в очередь |
| Общий чат | iQPro | ||||||||
| 3 | Переназначение обращения в случае не ответа - на оператора | Как при ручной передаче – обращение принудительно назначается на выбранного в настройках оператора поверх слотов |
| Общий чат | iQPro | ||||||||
| 4 | Переназначение обращения в случае не ответа - на группу | Обращение распределяется на группу, если там есть кто-то свободный – распределяется на него. Если нет операторов или у всех заняты слоты – обращение остается в очереди на группу |
| Общий чат | iQPro | ||||||||
| 5 | Переназначение обращения в случае не ответа - в очередь | Если обращение уходит в общую очередь – это значит что оно будет распределяться в соответствии с правилами распределения и слоты будут учитываться |
| Общий чат | iQPro | ||||||||
| 6 | Ручная передача оператором/супервизором на группу | Обращение распределяется на группу, если там есть кто-то свободный – распределяется на него. Если нет операторов или у всех заняты слоты – обращение остается в очереди на группу |
| Общий чат | Базовая | ||||||||
| 7 | Ручная передача оператором/супервизором на конкретного оператора | Базовая |
2.1 Процессы распределения в чатов с персональным менеджером
...
| Супервизор может распределить поверх слотов |
|
...
Данный функционал относится к модулю "Персональные менеджеры"
| Общий чат | Базовая | ||
| 8 |
Обращения попадают на персонального менеджера при следующих событиях
| Распределение от персональных клиентов в соответствии с данными базы "Персональные менеджеры | Распределяется если персональный менеджер в статусе "Активен", вне зависимости от занятых слотов |
| Чат с персональным менеджером | Персональные менеджеры | |||||||||
| 9 | Распределение на заместителя персонального менеджера |
Распределение С УЧЕТОМ СЛОТОВ
Процессы, при которых проверяется доступное количество слотов и итоговое действие зависит от того, есть ли у оператора свободные слоты
Распределение ПОВЕРХ СЛОТОВ
| Распределяется если заместитель в статусе "Активен", вне зависимости от занятых слотов |
| Чат с персональным менеджером | Персональные менеджеры | ||||||||||
| 10 | Возврат из ожидания (кнопка "Ждать") | При отправке в ожидание слот НЕ освобождается |
| Общий чат, Чат с персональным менеджером | Базовая | ||||||||
| 11 | Возврат из отложенной очереди | При отправке в отложенную очередь слот НЕ освобождается |
| Общий чат, Чат с персональным менеджером | iQPro |
...