Обращение — это часть общей истории переписки с клиентом. Когда клиент пишет сообщение, автоматически открывается новое обращение, которое назначается на определенную группу и оператора. Когда обращение обработано, оператор закрывает его. Когда пользователь напишет в следующий раз, будет открыто новое обращение.
Обращения структурируют переписку с пользователями, позволяют отслеживать количество обращений конкретного пользователя, их категории, время, ответственных операторов и т.д. При этом клиенты общаются в привычном для них формате чата и не видят, что их переписка автоматически разбивается на обращения.
Заголовок обращения
В заголовке обращения отображается:
- Имя клиента, например, "Альфред Хичкок".
- Статус клиента: "Онлайн", "Оффлайн", "Печатает".
- Панель управления обращением с возможными действиями.
Переписка
Переписка в обращение примерно соответствует современным мессенджерам, таким как WhatsApp или Telegram.
В рамках переписки можно передавать:
- Текстовые сообщения.
- Фотографии.
- Видео.
- Документы и другие файлы.
Поддерживаются следующие форматы фотографий:
- JPEG
- GIF
- TIFF
- PNG
Сообщения в переписке:
- Имеют автора.
- Е