Обращение — это часть общей истории переписки с клиентом. Когда клиент пишет сообщение, автоматически открывается новое обращение, которое назначается на определенную группу и оператора. Когда обращение обработано, оператор закрывает его. Когда пользователь напишет в следующий раз, будет открыто новое обращение.
Обращения структурируют переписку с пользователями, позволяют отслеживать количество обращений конкретного пользователя, их категории, время, ответственных операторов и т.д. При этом клиенты общаются в привычном для них формате чата и не видят, что их переписка автоматически разбивается на обращения.
Заголовок обращения
В заголовке обращения отображается:
- Имя клиента, например, "Альфред Хичкок".
- Статус клиента: "Онлайн", "Оффлайн", "Печатает".
- Панель управления обращением с возможными действиями.
Переписка
Переписка в обращение примерно соответствует современным мессенджерам, таким как WhatsApp или Telegram.
Поддерживаемые сообщения:
- Текстовые сообщения.
- Фотографии.
- Видео.
- Документы и другие файлы.
Форматы фотографий:
- JPEG
- GIF
- TIFF
- PNG
Информация о сообщении:
- Текст, фотография или ссылка на файл.
- Автор сообщения.
- Дата и время сообщения.
- Статус сообщения: доставлено (✓), прочитано (✓✓).
- Сообщения в переписке автоматически группируются, когда у них совпадает автор и они отправлены с интервалом менее 1-й минуты.
Системные сообщения:
- Отображаются курсивом, например, Иван Петров закрыл обращение.
- Могут быть без автора, например, Обращение назначено на группу "Вторая линия поддержки".
- Видны только операторам, но не клиентам.
Информация об обращении
Справа в обращении отображается детальная информация о текущем обращении.
Общая информация:
- Номер обращения.
- Статус обращения: открыто/закрыто
- Проект обращения.
- Канал, в котором ведется переписка.
- Категория обращения, которую может изменить оператор.
- Дата открытия и закрытия обращения.
Операторы:
- Группа, на которую назначено обращение.
- Оператор, на которого назначено обращение.
Информация о клиенте:
- ФИО клиента.
- Тип клиента:
- Канальный — клиент из мессенджера или социальной сети.
- CRM/ДБО — клиент, авторизованный в CRM или ДБО.
- Внутренний — анонимный клиент, который написал из виджета или чата в мобильном приложении.
- Общее количество обращений клиента.
Информация из CRM/ДБО:
Объем информации в этом разделе зависит от настроенной интеграции с CRM/ДБО. Возможно отображение:
- Карточки клиента.
- Информации о его счетах, картах, продукта.
- Информация об отделении.
- И т.д.