You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

« Previous Version 6 Next »


Обращение — это часть общей истории переписки с клиентом. Когда клиент пишет сообщение, автоматически открывается новое обращение, которое назначается на определенную группу и оператора. Когда обращение обработано, оператор закрывает его. Когда пользователь напишет в следующий раз, будет открыто новое обращение.

Обращения структурируют переписку с пользователями, позволяют отслеживать количество обращений конкретного пользователя, их категории, время, ответственных операторов и т.д. При этом клиенты общаются в привычном для них формате чата и не видят, что их переписка автоматически разбивается на обращения.

Заголовок обращения

В заголовке обращения отображается:

  • Имя клиента, например, "Альфред Хичкок".
  • Статус клиента: "Онлайн", "Оффлайн", "Печатает".
  • Панель управления обращением с возможными действиями.

Переписка

Переписка в обращение примерно соответствует современным мессенджерам, таким как WhatsApp или Telegram.

Поддерживаемые сообщения:

  • Текстовые сообщения.
  • Фотографии.
  • Видео.
  • Документы и другие файлы.

Форматы фотографий:

  • JPEG
  • GIF
  • TIFF
  • PNG

Информация о сообщении:

  • Текст, фотография или ссылка на файл.
  • Автор сообщения.
  • Дата и время сообщения.
  • Статус сообщения: доставлено (✓), прочитано (✓✓).
  • Сообщения в переписке автоматически группируются, когда у них совпадает автор и они отправлены с интервалом менее 1-й минуты.

Системные сообщения:

  • Отображаются курсивом, например, Иван Петров закрыл обращение.
  • Могут быть без автора, например, Обращение назначено на группу "Вторая линия поддержки".
  • Видны только операторам, но не клиентам.

Информация об обращении

Справа в обращении отображается детальная информация о текущем обращении.

Общая информация:

  • Номер обращения.
  • Статус обращения: открыто/закрыто
  • Проект обращения.
  • Канал, в котором ведется переписка.
  • Категория обращения, которую может изменить оператор.
  • Дата открытия и закрытия обращения.

Операторы:

  • Группа, на которую назначено обращение.
  • Оператор, на которого назначено обращение.

Информация о клиенте:

  • ФИО клиента.
  • Тип клиента:
    • Канальный — клиент из мессенджера или социальной сети.
    • CRM/ДБО — клиент, авторизованный в CRM или ДБО.
    • Внутренний — анонимный клиент, который написал из виджета или чата в мобильном приложении.
  • Общее количество обращений клиента.

Информация из CRM/ДБО:

Объем информации в этом разделе зависит от настроенной интеграции с  CRM/ДБО. Возможно отображение:

  • Карточки клиента.
  • Информации о его счетах, картах, продукта.
  • Информация об отделении.
  • И т.д.


  • No labels