Обращение — это часть выделенная часть переписки с клиентом, у которой есть начало, конец, категория, ответственный оператор. Когда клиент пишет сообщение, автоматически открывается новое обращение, которое назначается на определенную группу и оператора. Когда обращение обработано, оператору нужно закрыть его. Когда пользователь напишет в следующий раз, будет открыто новое обращение.
Обращения структурируют переписку с пользователями, позволяют отслеживать количество обращений конкретного пользователя, их категории, время, ответственных операторов и т.д. При этом клиенты общаются в привычном для них формате чата и не видят, что их переписка автоматически разбивается на обращения.
В заголовке обращения отображается:
- Имя клиента, например, "Альфред Хичкок".
- Статус клиента: "Онлайн", "Оффлайн", "Печатает".
- Панель управления обращением с возможными действиями.