IQ4

Описание

iQChannels содержит ряд инструментов, которые позволяют производить тесную интеграцию с CRM и другими с учетными системами. Инструменты платформы позволяют выстраивать как одностороннюю и двухстороннюю интеграцию. 

Интеграция с CRM может быть выполнена в части:

1. Построение единого окна - встраивание виджета в CRM для общения с клиентами в режиме единого окна из CRM.

2. Базового обмена данными - идентификация, авторизация, получение карточки и продуктов клиента, получение продуктовой витрины, и получение событий клиента (открытия обращений, отправка сообщений и прочее).

3. Полной интеграции - реализация собственного окна чата в CRM на основе внутреннего API платформы.

На схеме показана омниканальная работа платформы со всеми цифровыми клиентскими каналами в режиме единого окна в CRM. Кроме встраивания виджета, подключено несколько интеграционных API, отвечающих за:

  1. идентификацию клиента
  2. авторизацию и получение карточки клиента
  3. получение продуктов клиента
  4. получение продуктовой витрины
  5. отправка событий клиента (открытия обращений, отправка сообщений и прочее)

Авторизация клиентов в CRM \ ДБО

Для того, чтобы в iQChannels операторы могли работать с авторизованными клиентами и видеть их данные, необходимо подключить авторизацию клиентов в ДБО или CRM.

Без идентификации - Авторизованные каналы

Если в качестве канала обращения используется авторизованная зона мобильного или веб-приложения, то для идентификация клиентов и получение карточки из CRM, ДБО или любой другой системы реализовывается с помощью специального протокола авторизации клиентов Auth API. Авторизация клиентов происходит автоматически при наличии токена полученного из родительского приложения, в которое встроен чат (мобильное приложение или веб-приложение).

Auth.png

Ознакомиться с протоколом авторизации можно в разделе Протокол авторизации клиентов.

С идентификацией - Неавторизованные каналы

Если в качестве канала обращения используется неавторизованная зона приложения, сайта или социальная сеть, то перед авторизацией клиента необходимо выполнить его идентификацию. Для идентификации клиентов в платформе iQChannels реализован такой инструмент, как Search client API, который позволяет идентифицировать клиента и получить его уникальный ключ. С данным ключом выполняется авторизация клиента с получением его карточки из внешней системы.

Для выполнения процесса идентификации платформе iQChannels потребуется первичный идентификатор (номер телефона, идентификатор в социальной сети, имя аккаунта, email и прочее), который будет получен из карточки клиента iQChannels. А если первичного идентификатора не окажется в карточке, то система автоматически запросит данную информацию у клиента (либо идентификатор, либо все данные по форме запроса персональных данных). Для разных каналов предусмотрены разные идентификаторы, а для некоторых каналов есть возможность настройки типа идентификатора.

Подробнее о протоколе идентификации в разделе Search client API.

Встраивание окна чата iQChannels в CRM

Для построение режима единого окна, в iQChannels реализован готовы виджет АРМ оператора, который можно встроить в CRM в различных вариантах. При необходимости можно использовать несколько вариантов в зависимости от контекста приложения.

Вариант №1 - Приложение чата в одном из разделов CRM

Данный вариант подразумевает минимальную связанность двух продуктов и при открытии чата, CRM нет необходимости знать об открытых обращениях клиентов.

Окно чата iQChannels встраивается как "мини-приложение" и при его инициализации вся работа происходит в нем. При этом из окна рабочего места оператора iQChannels остается возможность открыть карточку клиента в CRM. В этом случае, CRM получит событие "open_client" и сможет загрузить карточку клиента.

Пример встраивания чата iQChannels в CRM:

...
    <!-- Код iFrame для встраивания на страницу -->
    <iframe src="https://iqchannels.iqstore.ru/" width="100%" height="700" id="iQChannels"></iframe>
...
    <!-- скрипт для работы с чатом -->
    <script>
        function openDialog(){
            var myIframe = document.getElementById("iQChannels");
            if (myIframe){
                myIframe.contentWindow.postMessage({
                    "Type": "write_to_client",
                    "WriteToClient": {
                        "Search": "Строка для поиска клиента по имени, ИНН, ID в ДБО или CRM"
                    }
                }, '*');
            }
        }
    </script>
...   
    <button onclick="openDialog()">Открыть поиск</button>
...

Подробнее о встраивании и о возможных событиях для CRM в разделе PostMessage API

Вариант №2 - Плавающее приложение чата в приложении CRM

Данный вариант встраивания отличается от варианта № 1 тем, что iframe, в который встраивается чат, является плавающим окном и может быть свернут или не закрывается при переходах между разделами CRM. 

Реализация плавающих свойств iframe и механизма сворачивания и изменения размеров чата лежит на стороне CRM.

В данном варианте CRM подписывается на дополнительные события iQChannels, для реализации автоматического раскрытия и закрытия карточки клиента в родительском окне CRM при открытии \ закрытии обращения в чате (open_client_from_ticket, close_client_from_ticket).

Подробнее о встраивании и о возможных событиях для CRM в разделе PostMessage API

Вариант №3 - Чат-диалог в карточке клиента CRM

В данном варианте подразумевается что чат можно будет открыть непосредственно из карточки клиента в CRM. В этом случае iQChannels должен знать идентификаторы клиентов в CRM, либо CRM система должна знать идентификаторы клиентов в iQChannels. Для этого необходимо не только встроить виджет чата, но и подключить соответствующее API (см. раздел 4. Передача событий и других активностей). Все API для организации более тесной интеграции описана в следующих разделах данной статьи.

В данном режиме при инициализации чата iQChannels сразу будет открываться окно диалога с клиентом.

Пример встраивания чата iQChannels в CRM

...
    <!-- Код iFrame для встраивания на страницу -->
    <iframe src="https://iqchannels.iqstore.ru/" width="100%" height="700" id="iQChannels"></iframe>
...
    <!-- скрипт для работы с чатом -->
    <script>
        // с данным режимом сразу будет открываться окно диалога с клиентов при переходе на страницу.
        window.onload = function () {
            openChat();
        }  
        function openChat () { // Если требуется открыть диалог с клиентом
            const clientId = айди нужного клиента
            const ticketId = либо айди тикета
            const crmID = либо crmID клиента
            можно всё вместе
            const myIframe = document.getElementById('iQChannels');
            if (myIframe) {
                myIframe.contentWindow.postMessage({
                    'Type': 'open_iframe_ticket',
                    'OpenTicket': {
                        'ClientId': clientId,
                        'TicketId': ticketId,
                        'CRMID': crmID
                    }
                }, '*');
            }
        }

    </script>
...

Подробнее в разделе PostMessage API


Передача событий и других активностей

В платформе iQChannels реализован такой инструмент, как Webhooks API, который позволяет внешним, по отношению к iQChannels, системам подписываться на события чата iQChannels. Webhooks API позволяет CRM, ДБО и другим внешним системам получать вызовы со стороны iQChannels на события в публичном API и быть в курсе о наличии открытых обращений, истории взаимодействия с клиентом, используемых каналах связи, сегментах обслуживания, о принявшем обращение операторе и другой информации, связанной с обслуживанием клиента.

Подробнее в разделе Webhooks API.

Получение списка персональных менеджеров из CRM

iQChannels позволяет выделить и закрепить за клиентом персонального менеджера, который будет его обслуживать. Назначение персональных менеджеров можно выполнять как в ручном режиме, так и в автоматизированном режиме, получая данные из внешней системы CRM или ДБО. В автоматизированном режиме синхронизации, iQChannels периодически запрашивает список персональных менеджеров и их клиентов и обновляет соответствующие связи. параметры синхронизации настраиваются в разделе "Внешние системы" в каждом конкретном проекте (сегменте клиентов).

Подробнее в разделе PersMgr Sync API.

Получение данных из внешних систем в сценарии чат-бота

В случаях когда чат-боту iQBot необходимо получить данные из внешней системы, в комплексе инструментов iQBot есть возможность конструировать интеграции с внешними системами. Такие интеграции позволят боту получать необходимую информацию из внешних источников онлайн в рамках выполняемого сценария обслуживания клиента. 

Для предоставления документации по iQBot обратитесь в службу технической поддержки iQStore.

Построение сложных интеграции внешних систем с чатом

iQChannels построена на базе открытого API, который позволяет решать самые сложные задачи интеграции нескольких информационных систем.

Подробнее в разделе Internal API


  • No labels