| Table of Contents |
|---|
В отчете "Обращения" хранятся сводные данные по обращениям
Отображение информации
Отчет можно разделить на две части
Графическая часть | Табличная часть |
|---|---|
В графической части можно посмотреть динамику показателя на выбранном промежутке времени 1. Фильтр - в данных графика учитывается данные фильтра. Как минимум период, который указан в фильтре 2. Шкала графика: по часам / дням / неделям / месяцам 3. Показатели - какой именно показатель отображается на графике:
| |
На данном примере график общего количества упущенных обращений/день за предыдущую неделю
|
...
Показатели:
- Обращения – количество обращений.
- Клиенты – количество уникальных клиентов, создавших обращения.
- Сообщения – суммарное количество сообщений во всех обращениях и событий по обращениям (например, учитываются события типа "Назначено на группу ...", "Назначено на ...", "... закрыл обращение").
- Оценка – среднее арифметическое всех оценок по обращениям, округлённое до целого числа всегда в меньшую сторону.
- Продолжительность – время, прошедшее с момента создания обращения до момента его закрытия. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
- Среднее время реакции – время, прошедшее с момента назначения обращения на оператора до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям. Поле доступно только в выгрузке отчёта в форматах XLSX/CSV.
- Время в очереди – время, прошедшее с момента создания обращения до момента назначения его на оператора. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
- Время ответа – время, прошедшее с момента создания обращения до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
...
- По часам, дням, неделям, месяцам.
- По каналу.
- По типу чата.
- По категории.
- По группе пользователей.
- По оператору, на которого обращение назначено.
- По оператору, принявшему обращение.
- По оценке.
...
Сводная таблица
В сводной таблице отображаются данные отчета, сгруппированные по каналу, категории, группе или оператору.
Фильтры отчета
- По периоду времени.
- По каналу.
- По типу чата.
- По категории.
- По группе.
- По оператору, на которого обращение назначено.
- По оператору, принявшему обращение.
- По оценке.
Сводная таблица
В сводной таблице отображаются данные отчета, сгруппированные по каналу, категории, группе или оператору.
...
Экспорт данных
Отчеты поддерживают экспорт сырых данных, на основе которых построены графики и сводные таблицы.
...