Данный отчет это свод выборки обращений в соответствии с фильтром, которую можно посмотреть в динамике или группировать по ряду группировок


Фильтр: Период, Каналы, Тип чата, Категории, Группы (Группы распределения) , Операторы (на которого было назначего), Приняли (операторы, которые приняли), Средняя оценка

Экспорт: Есть


Отображение информации

Отчет можно разделить на две части

Графическая часть

Табличная часть

В графической части можно посмотреть динамику показателя на выбранном промежутке времени

1. Фильтр - в данных графика учитывается данные фильтра. Как минимум период, который указан в фильтре

2. Шкала графика: по часам / дням / неделям / месяцам

3. Показатели - какой именно показатель отображается на графике:

  • Поступило - количество принятых обращений
  • Упущенные - количество упущенных обращений
  • Перевели - количество переведенных обращений
  • Обработано - количество обработанных обращений
  • Клиенты - количество уникальных клиентов, создавших обращения
  • Сообщения - суммарное количество сообщений во всех обращениях и событий по обращениям (например, учитываются события типа "Назначено на группу ...", "Назначено на ...", "... закрыл обращение")
  • Оценка - среднее арифметическое всех оценок по обращениям, округлённое до целого числа всегда в меньшую сторону
  • Среднее время обработки - время, прошедшее с момента создания обращения до момента его закрытия. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям
  • Среднее время обработки* - среднее время обработки без учёта очереди. время, То есть, при расчете среднего значения, учитывается время с момента распределения на оператора  до момента его закрытия.
  • Среднее время в очереди - время, прошедшее с момента создания обращения до момента назначения его на оператора. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
  • Среднее время до 1 ответа - время, прошедшее с момента создания обращения до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям.
  • Среднее время реакции - время, прошедшее с момента назначения обращения на оператора до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям. Поле доступно только в выгрузке отчёта в форматах XLSX/CSV.

В табличной части можно проанализировать сводные данные

1. Фильтр - в данных таблицы учитывается данные фильтра. Как минимум период, который указан в фильтре

2. Группировка таблицы

  • По каналу
  • По типу чата
  • По категории
  • По группе пользователей
  • По оператору, на которого обращение назначено
  • По оператору, принявшему обращение
  • По оценке

На данном примере график общего количества упущенных обращений/день за предыдущую неделю

На данном примером ряд параметров за предыдущую неделю сгруппирован по каналам


Структура отчета

Будем рассматривать только табличную часть

Группировка таблицы

В табличной части данные по обращениям группируются по:

  • По каналу
  • По типу чата
  • По категории
  • По группе пользователей
  • По оператору, на которого обращение назначено
  • По оператору, принявшему обращение
  • По оценке


Параметр группировкиКлиентыОбращенияУпущенныеСообщенияСр.оценкаСр. время в очередиСр. время до 1 ответаСр. время обработкиFCRSL время до первого ответаSL время реакцииSL обработка обращения

Кол-во клиентовВсего кол-во обращенийКол-во упущенных обращенийКол-во сообщенийСредняя оценка по всем обращениямСреднее время в очередиСреднее время до 1 ответа оператораСреднее время обработки с учетом очередиКакой процент обращений, где FCR=T, т.е. в каком проценте обращений вопрос клиента был решен оператором за это обращение% обращений, где время до первого ответа соответствует Показателю% обращений, где время реакции соответствует Показателю% обращений, где обработка обращения соответствует Показателю





  • No labels